Конфликт между Пациентом и Мед. Персоналом Деонтология – это учение о соблюдении долга, разработанное английским юристом И. Бентамом. Деонтология содержит требования в форме нормативных предписаний. Медицинская деонтология включает в себя два больших раздела: врачебную этику и правовую ответственность.
Причина конфликта. Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента. К объективным причинам врачебных ошибок относят: * непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение; * несовершенство медицинской техники и применяемых технологий; * недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения. Субъективные причины врачебных ошибок: * отсутствие достаточного опыта врача; * несовершенствование врачом своих знаний; * ошибки, связанные с общением.
Типы конфликтных личностей Психологи выделяют 5 типов конфликтных личностей. 1. Конфликтная личность демонстративного типа Субъект хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Оказывайте такому человеку максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им.
2. Конфликтная личность ригидного типа Этот человек подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Некритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению говорить и действовать «авторитетно» .
3. Конфликтная личность неуправляемого типа Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точки зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям.
4. Конфликтная личность сверхпунктуального типа Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Не обладает достаточной силой воли. Глубоко не задумывается над отдаленными последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Будьте с ним предельно внимательны и вежливы.
Конфликтная личность бесконфликтного типа 5. Субъект неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Легко поддается уговорам врача, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с вами, - самый правильный.
Врач и Мед. Сестра “ОСОБОЕ” ОТНОШЕНИЕ “[Медсестра] должна начинать свою работу с мысли, прочно внедренной в ее голову, мысли о том, что она всего лишь инструмент, с помощью которого врач приводит в исполнение свои инструкции; она не занимает независимое положение в процессе лечения больного человека” Mc. Gregor-Robertson, 1904 “Не имеет значения, насколько медсестра может быть талантлива, она никогда не станет заслуживать доверия, пока не научится беспрекословно подчиняться. Первым и самым полезным критическим замечанием, которое я когда-либо получала от врача, было его предложение расценивать себя просто как умную машину для исполнения его приказов” Sarah Dock, 1917 Будем надеяться, что положение дел изменилось со времен, когда преобладали приведенные выше описания. Тем не менее многие проблемы, влияющие на то, как врачи и медицинские сестры работают бок о бок, возникают из этой традиционной ассоциации. Психиатрическая практика в значительной степени зависит от хорошего взаимопонимания между медицинскими сестрами и врачами. Когда взаимопонимания нет или оно под угрозой, качество медицинской помощи ухудшается. Исторически сложилось так, что взаимоотношения между врачами и медсестрами приобрели статус особых отношений. Это особенно верно в рамках стационарных учреждений и при лечении лиц с серьезными психическими расстройствами, когда врач и медсестра становятся доминантной парой, влияющей на другие мультидисциплинарные взаимодействия и в особенности на характер связи с пациентами.
Конфликт между медицинской сестрой и врачом Врач С. приходит в острое отделение утром в понедельник на собрание персонала, и его встречает нахмуренная медсестра Т. , менеджер отделения. Она рассказывает ему, что это были отвратительные выходные, в основном изза хорошо известной молодой пациентки, которую С. госпитализировал в явно психотическом состоянии. Во время собрания сотрудников медсестра Т. энергично набрасывается на врача С. , заявляя, что он не прислушивается к медсестрам. Она рассказывает о том, как пациентка с кокаиновой зависимостью уговаривала пациентов и посетителей пронести наркотики в отделение: “Хорошо вам, врачам. Вы принимаете пациента, затем уходите на выходные, оставляя нас, медсестер, ответственными”. Она напоминает ему, что в предыдущих разговорах о ее проблеме медсестры высказывали ему свою тревогу относительно повторно госпитализированной в отделение пациентки из-за ее ВИЧ-позитивного статуса, ее заигрываний с пациентами мужского пола и полного равнодушия к последствиям возможной сексуальной активности по отношению к другим пациентам: “Вы нарушили свое слово. Она проделывала все свои штучки в эти выходные. Она вылила горячий чай на одного из пациентов, а медсестра, которая во время скандала пыталась остановить ее, пострадала”. Медсестра Т. в присутствии других медсестер и молодого врача, молчавших во время ее обличительной речи, заявляет о том, что проблема заключается в недостаточном общении и в том, что мнения медсестер игнорируются. Врач С. напоминает медсестре Т. , что он был в курсе проблем, однако у него не было выбора, поскольку при госпитализации пациентка была психически больна, к сожалению, у него не было другого места, чтобы госпитализировать ее; к тому же эти вопросы не поднимались, когда пациентку обсуждали во время осмотра накануне выходных. Он спрашивает ее, почему об этих проблемах ему не рассказали тогда. Имеющий преимущество прошлого опыта врач С. , хорошо зная пациентку, мог предвидеть, что, скорее всего, в начале своего пребывания в отделении она вызовет панику, поэтому должен был осмотреть ее в отделении, чтобы заблаговременно обсудить с медсестрами риски и совместные клинические стратегии. Если бы он это сделал, то не только удалось бы разработать согласованный план действий, но и осознать потенциальные проблемы, которые пациентка, вероятно, создаст в отделении. Медсестра Т. сообщает о своем ощущении, что врач не “принимает медсестер во внимание”, а это именно означает не быть услышанной, а не то, происходило ли реальное вербальное общение. Врач С. акцентирует внимание на том, что медсестры не высказывали своих опасений, когда у них был шанс это сделать. В ходе дальнейших совещаний персонала врач С. мог бы выяснить, почему медсестрам иногда трудно рассказывать о своих опасениях во время его обхода палат.
ВЫВОДЫ Характер взаимодействия “врач–медсестра” существенно меняется. Отойдя от традиционных отношений с их существенными различиями во власти и влиянии, в настоящее время медицинские сестры и врачи становятся равноправными партнерами в клинической сфере. Хотя важно понимать исторические факторы, которые обусловили роли и обязанности специалистов в каждой профессии, а также сферы конфликта и разногласий, именно взаимозависимость медицинских сестер и врачей выведет на путь истинной совместной клинической работы в психиатрии. Характер психиатрической помощи делает еще более жизненно важными коммуникацию и необходимость прояснения возможных причин нарушения отношений из-за динамических взаимодействий с пациентами как в стационарах, так и за их пределами.
Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.
К объективным причинам врачебных ошибок относят:
- * непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;
- * несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;
- * недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.
Субъективные причины врачебных ошибок:
- * отсутствие достаточного опыта врача;
- * несовершенствование врачом своих знаний;
- * ошибки, связанные с общением.
Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если доктор всё сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.
Чаще всего врачи в своей практике сталкиваются с межличностными конфликтами. Межличностный конфликт - конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый -«сам за себя»). Межличностные конфликты бывают вертикальными, в которых субъекты конфликта стоят на различных ступеньках иерархической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия, и горизонтальными - между равными по статусу оппонентами.
Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей, это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу». При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Если медсестре одновременно дают противоречивые поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать эмоциональное напряжение. Каждый из нас сталкивается с дилеммами задержаться на работе, как того требует производственная необходимость, или спешить в институт, где требуется ваше присутствие? Устраиваться ли на работу, за которую много платят, но она не оставит времени на семью? Если «за» и «против» для вас равны и трудно сделать выбор, вы столкнулись с внутриличностным конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии. При развитии аутоагрессии человек «уходит» в болезнь, либо, направляя агрессивность вовне, разряжается на окружающих (тогда внутриличностный конфликт перерастает в межличностный).
Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.
Конфликт между личностью и группой как следствие межличностного конфликта возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента и т.д. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, учреждении, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь». Примерами могут служить молодой врач, совершающий одну из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!», или пациент, который настаивает на изменении порядков, заведенных в больнице или поликлинике. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».
Причиной конфликта между личностью и группой может быть также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями работников. Обычно сначала такой конфликт протекает в скрытой форме, прорываясь отдельными, локальными вспышками. Если руководство не заметит и не предпримет мер по прояснению и решению данной ситуации, конфликт может привести к катастрофическим последствиям.
Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты. Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или сотрудниками различных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между группами и между микрогруппами внутри одного коллектива, например, между различными формальными группами, между формальной и неформальной, между неформальными группами. Так, дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными, или похожие претензии предъявляют друг другу небольшие группы внутри одного коллектива.
К особым случаям межгруппового конфликта относятся конфликты между двумя участниками, в которых претензии предъявляют не конкретному пациенту или врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («Вы, врачи, только денег хотите, а лечить не умеете», «В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом от врачей чуда требуете».) Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив, а чтобы из обобщенных претензий вычленить конкретную проблему, требуется время, хорошие коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.
Причины конфликтных ситуаций в медицинской практике могут быть самыми разнообразными. При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. Например, для врача здоровье пациента является ценным и значимым, а пациента в данный момент больше волнует его работоспособность, то есть необходимость находиться на работе, выполнять профессиональные функции во вред собственному здоровью, и он ищет симптоматического лечения. Или для одного сотрудника больницы профессия врача - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство, стремится как можно более квалифицированно подойти к лечению пациентов, а другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты бытия. Это совсем не означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно взаимодействовать и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в сферу ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора. Обычно конфликты ценностей между врачом и пациентом решаются соблюдением биоэтических принципов.
При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные материальные факторы (место, время, помещение, денежное вознаграждение), то такой конфликт можно назвать ресурсным. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (финансирования, нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо.
Другой вариант возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. (Например, часть коллектива клиники согласна повышать свою квалификацию в нерабочее время, а некоторые врачи не желают жертвовать семейными и личными интересами.) Несовпадение интересов врача и пациента представляется невозможным, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента или облегчении его страданий, но это, к сожалению, идеальный вариант.
Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели (интересы), но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом. Если сосредоточиться на том, в чем есть согласие, решить конфликт средств достижения цели намного легче. Иногда люди мирно сосуществуют, имея даже различные ценностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами выполняет свои обязанности не так, как это делаете вы, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликтная ситуация.
Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: один или несколько сотрудников, не справляясь со своими обязанностями, допускают ошибки, чем затрудняют работу всего коллектива. Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуальном, физическом или других потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.
Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав.
Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в действующей системе и т.п.
Конфликтная ситуация в отношениях «врач - больной» - это то, с чем сталкивается каждый доктор в своей карьере. Как защищаться в такой ситуации и как выстраивать работу врачу – разбираемся в нашей статье.
Причины конфликтных ситуаций между врачом и пациентом
Сейчас можно говорить о нескольких причинах возникновения частых конфликтных ситуаций:- интернет, откуда пациенты узнают не только про различные заболевания, но и про новые методы диагностики и лечения, порой даже весьма сомнительные, но разрекламированные. Сейчас мы имеем целую когорту пациентов, которые самостоятельно ставят себе диагноз и назначают себе препараты и БАДы с известного сайта. И хорошо, если им удается стабилизировать состояние, но часто получается и «размазывание» симптоматики, ухудшение течения болезни. И вот со всем этим букетом вкупе с недовольством, злостью на неэффективность терапии и обидой от потраченных средств человек оказывается на приеме у врача.
- появление разнообразных диагностических центров. С одной стороны, это прекрасно, что медицинская помощь стала доступнее, а с другой, больные проходят обследования и анализы и интерпретируют их по-своему, а это в свою очередь может провоцировать конфликт из-за несовпадения мнения врача и пациента.
- только около 15% пациентов правильно выполняют назначения врача, и это не тенденция сегодняшнего дня, а фактически закономерность. Всё, это ведет к снижению эффекта от терапии и провоцированию в сфере «врач-пациент».
- образ врача в СМИ, который сейчас показывается как безграмотный взяточник и лентяй, халатно относящийся к своему делу, который пытается уйти от ответственности. Если мы возьмем 10 публикаций в СМИ на медицинскую тематику, то две из них будут нейтральными, а восемь - отрицательными, и ни одной положительной, ни про успехи науки, ни про спасение тяжелых больных. Таким образом пациент изначально уже настроен на то, что ему не помогут и его обманут.
- позиция и лозунг «Пациент всегда прав». С одной стороны, у пациента есть права на получение адекватной информации о состоянии своего здоровья и полноценное лечение, которое ему гарантировано законодательством. Но, к сожалению, жалобы порой беспредметны, либо предмет конфликта выходит за рамки полномочий и ресурсов врача.
ВАЖНО!
Низкий экономический уровень, зачастую неспособность оплатить лечение, желание иметь доступ к врачу «24 часа в сутки», попытки обрести стопроцентное здоровье в случаях с хроническими заболеваниями, а также стремление сделать доктора решающей силой во взаимоотношениях с родными и близкими, также является фоном, провоцирующим конфликты.
Как следствие, на приеме мы сталкиваемся с отношениями, в которых обе стороны часто не защищены: и пациенты, и врачи, при этом и само общение между ними является вынужденным, а значит изначально несет под собой более конфликтогенную подоплеку.
Фразы, которых стоит избегать для минимизации конфликта
Чтобы снизить напряжение, стоит избегать ряд фраз в диалоге с пациентом.- «Это не входит в мои обязанности», «Мне за это не заплатят». В большинстве случаев это вызовет у пациента либо раздражение и желание написать жалобу, либо мысли о том, что врач требует взятку. Что лучше, непонятно. Как лучше сказать? «С этим вопросом лучше подойти…» или «По протоколу и стандартам вам лучше сделать вот так…»
- «У меня нет времени с вами разговаривать», «Я занят», «Не видите, у нас планерка!». Однозначно вы получите либо недоумение и обиду со стороны пациента, либо агрессию. Лучше использовать следующие варианты: «Приношу свои извинения, но сейчас у нас срочное совещание… Я освобожусь, и мы сможем решить вашу проблему…», или «Сейчас, к сожалению, мне надо закончить вот это, после чего я готов с вами поговорить…», или «Сейчас я уделю время другому пациенту, чтобы закончить. А потом со свежей головой буду заниматься только вами...»
- «Возможно, это звучит глупо, но…» Скорее всего сказанное врачом в таком случае будет действительно воспринято несерьезно. Забудьте о такой фразе.
- «Не обижайтесь, но...». Аналогично. Человек уже готовится испытать обиду, ведь врач его о ней предупредил. Лучше такие слова не использовать.
Топ-5 важных статей для директора клиники
- Как клиника, не прибегая к лишним тратам, внедрила цифровую телефонию и CRM и сэкономила более 100 000 рублей
- Как реализовать право медицинских организаций на нулевую ставку по налогу на прибыль
- Импортозамещение в фармакологии: прогресс и перспективы
- Как сформировать систему персонального управления здоровьем пациента
- Успешная первичная консультация стоматолога: как управлять ожиданиями пациента
Способы и возможности снижения вероятности агрессии со стороны пациента
Что еще может помочь снизить градус конфликта? Это понимание, зачем вообще к нам приходит пациент, помимо обследования, назначения препаратов или совершения манипуляций. Наши больные ждут от нас понимания, поддержки, сочувствия и уважения. Врачу важно показать, что он готов быть с пациентом, пока приходится сражаться с болезнью, что он не оставит больного наедине с недугом. Доктору это стоит проговаривать на приеме иногда даже чаще, учитывая стадии и особенности реакции психики на болезнь у конкретного пациента. Это увеличит уровень доверия и снизит напряжение во взаимоотношениях с больным.Больному важно знать и понимать, что информация, которую он сообщил врачу, не пролетела мимо докторских ушей. Как этого достичь? Доктору просто стоит периодически говорить: «Я вас понимаю. Пожалуйста, продолжайте. Здесь поподробнее, пожалуйста», – кивать головой, сопровождать эти фразы интонационно. Не стесняться переспросить, если что-то осталось неясным. Точно так же можно выяснить причины несоблюдении врачебных рекомендаций, используя заинтересованный тон и фразы: «Что вам может помешать\помешало выполнять мои рекомендации? Давайте установим алгоритм, который поможет нам вместе достичь успеха».
К сожалению, в ряде случаев, особенно если врач эмоционально выгорает, то в его голове могут проноситься мысли о том, что жалобы больного им придуманы или утрированы. Естественно это отразится и на тоне голоса доктора, и на выражении его лица, что явно не улучшит ситуации. Вместо этого врачу стоит озвучивать, что он принимает факт страданий пациента, его огорчение, плохое самочувствие. Не надо говорить: «Успокойтесь, ну что же вы так расстроились, у вас же руки-ноги целы!». Этим можно обесценить переживания пациента и вызвать непонимание с его стороны.
Включите активное слушание, запоминайте имя и фамилию пациента, смотрите на него во время беседы, с уважением отнеситесь к его обследованиям, а не швыряйте папку с анализами на стол со словами: «Ну что вы там мне принесли, опять МРТ всего чего можно прошли!». Лучше похвалить больного за его трепетное отношение к здоровью и выполнение назначений. Порой врачу важно дать свою субъективную оценку тому, что происходит в жизни больного: «Да, вам было очень сложно, понятно, почему вы злитесь \расстроены. Вы чувствуете себя покинутым и одиноким, это действительно нелегко». Иногда можно дотронуться до плеча или спины пациента, если это позволяет ситуация.
Типология конфликтных пациентов
Но порой, как бы врач ни старался, так или иначе возникают конфликты. Конфликты в сфере «врач-пациент» делятся на:- предметные, или реалистические. Возникают из-за того, что не удовлетворены требования или ожидания кого-либо из участников. Конечная цель для конфликтующего - это получение определенного результата.
- беспредметные, или нереалистические. Обычно являются следствием накопившихся отрицательных и часто сдерживаемых эмоций. Цель конфликтующего – это не результат, а эмоциональные реакции в ходе выяснения взаимоотношений.
Разберемся, какие пациенты склонны к провоцированию конфликтов и можно ли что-то сделать в таких случаях.
Скептики . Такие могут с порога заявить, что врачам не верят либо требуют направить их к «настоящим профессионалам», вкладывая в это понятие степень или должность врача. Доктору важно понимать, что такой пациент - это не проверка его профессионализма, а изменение скептического подхода не является целью приёма. В этом случае полезно в беседе использовать такие фразы: «Я вас внимательно слушаю. Я вам могу только советовать и рекомендовать, но окончательное решение вы принимаете сами.»
Настырно-требовательные пациенты . Такие пациенты склонны требовать для себя самые разнообразные анализы, консультации и обследования. Врачу необходимо объяснить пациенту его право на полноценное медицинское обслуживание, которое, естественно, может не соответствовать всем пожеланиям больного и его требованиям. В данном случае врачу нужно спокойно рассказать о стандартах оказания медицинской помощи, можно выразить сожаление о том, что эти узаконенные рекомендации не охватывают всех запросов пациента. Также здесь хорош принцип «заезженной пластинки», когда врач в разнообразных вариациях повторяет одно и тоже с вежливой интонацией.
Вязкие пациенты. Чаще всего к такой категории пациентов относятся либо одинокие люди, либо люди с высоким уровнем тревоги. Они стремятся посетить врача как можно чаще и порой записываются на прием без надобности. Доктору важно структурировать таких пациентов при помощи заданий на дом, касающихся режима и здорового образа жизни, а также заранее выстроить план осмотров и сообщить о нем больному.
Хронически недовольные пациенты. Они постоянно жалуются, что лечение им не помогает, при этом на каждом приеме могут добавляться очередные жалобы. Порой такие пациенты нуждаются в помощи психиатра или психотерапевта, тем не менее и врачи другой специальности в первую очередь должны словесно показывать своё сочувствие и принятие того, что назначенное лечение не подходит. В таких случаях важно обращать свое внимание на установление доверительных отношений с пациентом, чаще использовать союз «мы» в речи: «А давайте мы с вами поступим так…»
«Мнимые больные». Ряду пациентов болезнь сулит осознаваемую им выгоду: внимание окружающих, финансовые привилегии. В таком случае с самого начала не стоит идти у них на поводу, несмотря на то, что подобные пациенты готовы с первых секунд окружить врача внимание и благодарностью. Оценку их состояния стоит трактовать соответственно полученным данным в ходе обследования.
Пациенты «В поисках судьи». Такие пациенты пытаются склонить врача на свою сторону, чтобы потом использовать его в качестве орудия в своих отношениях дома или на работе. Обычно в беседе с такими пациентами врач может слышать фразы: «Объясните это моей матери, она наседает на меня», «Скажите это моему мужу\жене, это из-за них я себя плохо чувствую». Такие больные склонны выстраивать очень доверительные отношения с врачом, они поначалу очень добросовестно выполняют все назначения. Доктору важно с самого первого приема выставить границы своих полномочий и указать, что он может заниматься только лечением, а вот вопросы взаимоотношений решает другой специалист.
«Сутяжные». Это пациенты с изначальной установкой на предъявление судебного иска. Главный принцип предупреждения конфликтов в таком случае - грамотное оформление всей медицинской документации и четкое следование стандартам оказания мед.помощи.
Средства профилактики конфликтных взаимоотношений в сфере «врач – пациент»
Большинство пациентов не хотят эскалировать конфликт. И если мы разберем саму конфликтную ситуацию, то увидим, что в нём участвует 2 стороны – это врач и больной, а иногда присутствуют и другие участники этих событий. Разберемся, какие основные тревожные моменты можно выделить с каждой стороны, и как профилактировать нарастание напряжения в этих точках.Наши пациенты имеют свои личностные особенности, как в целом и каждый человек. Помимо этого, они многого боятся, начиная от страха каких-то манипуляций или потери работы и заканчивая страхом смерти. Больные часто не доверяют врачу, в дополнении ко всему им некомфортно как от физических проявлений своей болезни, так и тех условий, в которых им приходится ожидать приём. Болезненный процесс негативно влияет на психику. Что может сделать врач для предупреждения всего этого:
- быть внутренне уверенным в том, что он либо коллеги смогут помочь больному
- врачу стоит предоставлять информацию о своем образовании и тех проектах, в которых он участвует, или даже описать предыдущий опыт. При этом не стоит обманывать и прибавлять свой возраст, стаж, присваивать себе чужие успехи и т.д. Обман вскроется, а вот доверие будет потеряно.
Если врачу не удается наладить контакт с каким-то больным, то возможно предложить пациенту сменить специалиста, рассказав ему о такой возможности в корректной форме и признав то, что к согласию и здоровому сотрудничеству прийти не удается. Такое возможно. Нет идеальных врачей и нет идеальных больных, которые подошли бы абсолютно всем.
Но существует и другая сторона конфликта – это врач. Как доктор может провоцировать нарастание напряжения, и что с этим делать? Врач может опаздывать, неопрятно выглядеть, использовать грубые интонации в беседе, разговаривать по телефону во время консультации. Всё это недопустимо, если доктор хочет установить доверительные отношения с пациентом.
Врачебная профессия связана с большим количеством общения, за исключением ряда специальностей, поэтому пациент ждет, что доктор будет расспрашивать его. А если врач сух в общении, немногословен, то у больного это может вызвать большое количество напряжения, тревоги и страха. Что здесь может помочь? Это выдача раздаточного материала о заболевании пациента и методах его лечения, словесный контакт и техника активного слушания, использование мимики и жестов со стороны врача. Опять же не стоит слишком усердствовать, лучше отрепетировать это перед зеркалом или родными. Также полезно рекомендовать дополнительную литературу или создать свою страницу в Интернете, где доктор сможет освещать наиболее распространенные вопросы.
Есть и те факторы, которые не зависят от специалиста: это неудобное или короткое время приема, необходимость выделения кому-то из больных большего количества времени, следовательно, смещение остальных консультаций и недовольство у других пациентов, это необходимость назначения неприятных обследований и невкусного и подчас дорогого лечения, которое, к тому же может вызвать побочные эффекты. Здесь необходимо использовать «принцип прививки»: не дожидаться того, что люди начнут возмущаться, а самостоятельно сообщать о возможных трудностях. Например, предупреждать о переносе времени консультации из-за длительного приема или говорить о возможных побочных эффектах и рекомендовать, куда можно обратиться и что стоит делать в этих случаях. Если больного ожидают неприятные обследования, то ему можно выразить сочувствие и рассказать про необходимость процедуры, а также использовать «волшебный» оборот: «Мы с вами понимаем, что…», который помогает пациенту почувствовать, что врач на одной стороне с ним.
ВАЖНО!
Отдельно стоит отметить, что у врача, помимо личностных особенностей, есть профессиональная вредность в виде эмоционального выгорания, которое отрицательно сказывается и на профессиональных взаимоотношениях, и на состоянии здоровья. Выгорание стоит профилактировать, а при первых его признаках не надо бросать ситуацию на самотек. В ряде случаев необходимо и своевременное за профильной помощью к психологам или психотерапевтам.
Метод 5 «П», позволяющий справиться с последствиями конфликта
Все мы понимаем, что лучше профилактировать конфликт, чем справляться с его последствиями. Но что делать, если его не удалось избежать? Применить метод 5 «П».- Предоставить пациенту право высказаться. Единственное, что в таком случае это лучше делать не в коридоре клиники, а пригласить к себе в кабинет.
- Признать. Важно согласиться с тем, что пациент имеет право на негативные переживания по поводу чего-то. Врачу стоит проговорить, что больной рассержен, огорчен, зол и т.д.
- Прояснить и выделить факты или суть. Надо точно установить, что вызвало напряжение и разногласия. Именно здесь кроется соль конфликта, поскольку часто на этом этапе становится понятно, хочет ли пациент просто выплеснуть эмоции или добиться результата. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите …». Отвечать претензиями нельзя.
- Проверить правильность своего понимания. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите … Другими словами, вы считаете, что…»
- Придумать и поделиться планом по устранению конфликта. Стоит в данном случае добавлять местоимение «мы», таким образом врач показывает, что не оставляет пациента одного в беде, что сопереживает ему.
- Исход конфликтной ситуации зависит от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия
- Используйте прием «соглашение в малом»: поддержите очевидный аргумент оппонента, но при этом продолжайте настаивать на своей позиции
- Объясняйте, почему вы назначаете определенный вариант лечения. Пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники
1. «Какие ужасные сотрудники здесь работают»
Ситуация. На прием к хирургу вломилась известная на всю поликлинику дама, расталкивая всех локтями и демонстрируя оперированный палец. Приказала врачу перевязать его. Хирург вежливо попросила подождать своей очереди. Дама из кабинета не вышла и стала кричать, какие ужасные сотрудники здесь работают, «гнать их нужно паршивой метлой». Медбрата, который ее перевязывал, обозвала криворуким.
На другой день хирург работала без младшего медперсонала. Пациентка заявилась опять без очереди, растолкав пациентов с талонами. Предложение сменить уличную обувь или снять ее восприняла как дерзость и приказала врачу тоже снять обувь (хотя у всех сотрудников обувь сменная). Чувствуя продолжение, хирург пошла за ближайшим свидетелем, врачом-гинекологом. Пациентка переключилась на нового человека, отругала за мятый халат, отсутствие «сменной» обуви, и опять понеслось! Голос повышался и повышался…
Хирург попыталась начать перевязку. Пациентка приказала ей убрать «грязную тряпку» (т. е. пеленку), на которой должна происходить перевязка. Хирург позвонила заместителю главного врача, попросила подойти в кабинет.
Внезапно у хирурга появился тремор в руках, она стала заикаться. Ее срочно отвели на ЭКГ и измерили давление — оно оказалось 160/115, тахикардия. Зафиксировали гипертонический криз, дали лекарства, уложили в дневной стационар.
Скандальная дама знакома всем сотрудникам медучреждения, после одной из ее жалоб и последующих разборок уролог поликлиники умер от острого кровоизлияния в мозг.
ВАЖНО!!! В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь на сохранении внутреннего эмоционального баланса
В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь не на приемах и техниках по разрешению конфликта, а на сохранении и восстановлении внутреннего эмоционального баланса.
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
1. Если пациент заходит на прием без очереди, попросите его покинуть кабинет. Выйдите к очереди и проговорите порядок приема. Например, в кабинет заходят попеременно — сначала те, кто записан на прием, потом те, кто пришел на перевязку. Тем самым вы обозначите для всех больных равные условия, покажете, что соблюдаете их интересы. После этого пациенты сами будут следить за тем, чтобы очередность не нарушалась.
2. Если пациент проявляет неуважение, пытается руководить лечением, остановите его. Скажите, что сможете продолжить лечение, только если пациент будет вести себя уважительно. В противном случае вы сначала уделите время другим пациентам, которые в большей степени нуждаются в помощи.
3. Не вступайте в словесные перепалки. Не оправдывайтесь, не пытайтесь смягчить ситуацию. Задайте деловые границы для вашего взаимодействия. Четко обозначьте требования, соблюдать которые необходимо в вашем кабинете.
В описанной ситуации медицинский работник боится конфликтных ситуаций внутренне, демонстрирует чувства «маленького ребенка», который находится перед грубым, крикливым взрослым.
Подумайте в спокойной обстановке, в каких ситуациях в детском или подростковом возрасте вы испытывали чувство беззащитности? Кто был тем взрослым, который их вызывал? Это мог быть один из родителей, отчитывающий за проступок, или воспитатель детского сада, или учитель в школе.
Когда врач на приеме сталкивается с «отчитывающими» пациентами, он регрессирует, впадает в детское состояние и видит в оппоненте значимого когда-то взрослого, наделяет его соответствующими качествами. И тогда врач не может вести себя как взрослый, уверенный в себе профессионал, который умеет поставить крикливого пациента на место. Вместо этого, как ребенок, он испытывает беспомощность, призывает помощников в виде более статусных лиц — например, заместителя главного врача.
После того как вы вспомнили ситуацию из прошлого, возможно, вспомнили лицо, с которым связано подавленное состояние, советуем сделать следующее упражнение.
Определите на полу в кабинете место 1 : можете отметить его мысленно или положить туда лист бумаги. Это место будет связано с вашими нересурсными детскими состояниями и испугом. Встаньте ненадолго в центр этого круга. Почувствуйте себя маленьким и испуганным. Теперь выйдите из круга. Посмотрите внимательно на то место, где вы стояли, и скажите мысленно следующее: «Теперь я вижу, что, когда ко мне приходят крикливые пациенты, я веду себя так, как когда-то вела себя с мамой, папой, учителем. Тогда я не могла сделать по-другому. Но теперь я выросла, стала профессионалом и могу вести себя по-взрослому».
Наметьте на полу место 2 . Это точка, где вы чувствуете себя как профессионал, который долго учился и много лет плодотворно работал. Здесь вы ощущаете себя уверенно. Вы точно знаете, как себя вести и что сделать, чтобы помочь пациенту. Встаньте в центр этого круга. Это та позиция, из которой вы можете общаться с пациентом. Здесь вы четко определяете границы своего общения с ним. Вы уже не «пытаетесь» сделать ему перевязку, не оправдываетесь, не зовете на помощь руководителя. Только вы знаете, что надо делать в этом кабинете!
Запомните состояние уверенности и место, которое вы обозначили. Иногда достаточно мысленно встать туда, чтобы почувствовать себя профессионалом.
Теперь с чувством внутренней устойчивости вы можете встречать следующего крикливого пациента.
2. «Пишите в карте то, что мне нужно»
Ситуация. На повторный прием к терапевту пришла женщина, которая оформляет санаторную карту. На первичном приеме врач ее осмотрел, дал направления на анализы крови, мочи, кала и на ЭКГ. И вот она вернулась: зашла в кабинет, свысока оглядела его, села, развернув стул, как ей удобно, достала амбулаторную карту и ткнула в нее:
— Молодой человек, вот вы тут написали, что стул в норме, а ведь у меня уже год запоры.
— Что же вы не акцентировали внимание на этом в первый раз?
— Но вы же доктор, вы должны сами у меня все расспрашивать, а я отвечать.
Не желая вступать в конфликт, врач стал расспрашивать про ее проблему. Оказалось, что у нее запоры около полугода (1-2 раза в неделю), ранее по поводу ЖКТ пациентка не обследовалась.
— Молодой человек, напишите в санаторной карте то, что мне нужно, — чтобы мне в санатории лечили запоры.
Терапевт отказался это сделать, т. к. точный диагноз пациентке не поставлен. Ехать в санаторий недообследованной запрещено. Врач предложил сейчас про запоры забыть, полечить в санатории остеохондроз, а после нормально обследоваться.
— Запрещено?! Молодой человек, это ты мне, что ли, запрещаешь? Пиши запоры в карту.
Пациентка побежала жаловаться к заведующему отделением, потом главному врачу, назвала их хамами. Потом поехала жаловаться в министерство.
Терапевт, возможно, допустил оплошность, поскольку на первичном приеме не поинтересовался состоянием стула пациентки. Врач — живой человек и не всегда может быть безупречным.
Советуем врачу в подобной ситуации использовать прием «соглашение в малом». Суть его в том, что врач соглашается с очевидным и не самым существенным аргументом оппонента, продолжая при этом настаивать на принципиальных для себя позициях. Например: «Да, согласен, я не проявил внимания и не спросил вас о состоянии стула. Но и вы тоже не сказали мне о том, что у вас есть такие проблемы». Обычно, если человек слышит признание своей правоты по какому-то пункту обвинения, его намерение конфликтовать снижается.
В описанной ситуации верное, по сути, врачебное решение было подано пациенту не под лучшим «соусом». Поэтому больной воспринял его как отказ без объяснения причин и без учета его интересов. Врачу нужно было сообщить пациенту, что он отказывается вписывать «лечение запоров» в санаторно-курортную карту потому, что заботится о его здоровье, что это не прихоть врача. Например: «Такой симптом, как запоры, может быть связан с рядом заболеваний. Вам необходимо дообследоваться».
Иногда может помочь прямой вопрос: «Что, с вашей точки зрения, я должен сделать в этой ситуации?». По сути, вы приглашаете пациента к переговорам, предоставляете ему возможность посмотреть на ситуацию с точки зрения врача. Задавая такой вопрос, врач выходит из позиции непререкаемого эксперта, приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя ответственность за собственное здоровье. Даже у самых настырных людей при этом появляются сомнения в своей правоте.
3. «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат»
Ситуация. В поликлинику поступил вызов к 5-месячному ребенку, температура 38 градусов. Ранее переболел отец малыша. Педиатр назначила противовирусное лечение, выписала бесплатные лекарства (анаферон, свечи нурофен). После выходных врач вновь посетила семью, узнала, что у малыша 2-й день кашель. Осмотрела, добавила в лечение ингаляции лазолваном через небулайзер. Собиралась уходить, как в этот момент начала возмущаться бабушка ребенка: «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат». Выяснилось, что она консультировалась по телефону со знакомой, которая работает в реанимации. Та рекомендовала антибиотики. Бабушка угрожала написать жалобу, если врач не выпишет азитромицин. Педиатр ответила, что у ребенка вирусная этиология заболевания, и антибиотики бесполезны. Рекомендовала для начала сделать общие анализы крови и мочи. Но не убедила бабушку, потому что на следующий день на участковую поступила жалоба главврачу.
Конфликтная ситуация продолжилась по вине врача. По всей видимости, аргументы, которые привела врач, оказались неубедительными для бабушки заболевшего ребенка. Родственники пациента восприняли педиатра как недостаточно компетентного специалиста.
Если врач умеет доносить свою позицию, он сможет договориться даже с самым конфликтным пациентом
Когда тяжело болеет ребенок — это стресс для всех взрослых членов семьи. Они испытывают страх за жизнь ребенка, чувствуют вину за то, что не смогли сохранить его здоровье. И, конечно же, стараются приложить все усилия, чтобы вновь увидеть свое чадо здоровым и веселым.
В диалоге с родителями и родственниками в такой ситуации важно:
1. Вначале увидеть, озвучить их чувства: «Я понимаю, что вы сейчас очень волнуетесь за малыша».
2. Принять эти чувства и показать, что вам они тоже небезразличны: «Я тоже волнуюсь, когда мои дети болеют. Я переживаю за вашу малышку».
3. Объяснить, почему вы назначаете именно такой вариант лечения. Полезно подкрепить свою аргументацию — пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники. Например, «ученый N., который изучает влияние антибиотиков на течение болезни в детском возрасте, говорит о том, что велика вероятность побочных эффектов. Более эффективно в этом случае лечение с помощью препаратов А и В».
4. Подчеркнуть, что назначенное лечение на сегодняшний день уже привело к определенным результатам, например снижению температуры и др. Нужно пояснить пациенту (его родственнику), как протекает заболевание и сколько дней может длиться кашель.
Иными словами, пункт 3 и 4 — это грамотное, аргументированное разъяснение тактики лечения.
5. Можно отметить, что врач, который дал рекомендации, работает в другой области. Так, в отделении реанимации специалисты решают другие задачи и поэтому используют иной подход к лечению.
6. Подтвердите еще раз, что вы тоже заинтересованы в том, чтобы малыш как можно скорее выздоровел.
7. Если возможно, оставьте родителям номер своего телефона на случай, если улучшение не наступит в течение ближайших дней. Или скажите, что перезвоните, чтобы узнать о состоянии малыша и скорректировать лечение.
Конфликтные ситуации между врачом и пациентом не обязательно перерастают в конфликт. Исход зависит в первую очередь от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия, заботиться не только о благополучии клиента, но и о собственном эмоциональном комфорте. В психологии такое качество личности называется «ассертивность» — взаимодействие с окружающими, которое сочетает в себе внутреннюю силу, умение уверенно и с достоинством отстаивать свои права и соблюдать при этом права и интересы других людей.
В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает там, где есть дефицит важной информации. Умение доступно донести до пациента свою тактику лечения, объяснить свою позицию поможет договориться с самыми конфликтными людьми.
Психологический аспект конфликта некритичный с правовой точки зрения, в сравнении с угрозой наступления уголовной или гражданской ответственности. Но он составляет основную массу нарушений законных прав врача (и как специалиста, и как гражданина). Медицинский работник часто совершенно необоснованно обвиняется пациентами во всех мыслимых и немыслимых грехах - как своих, так и государственной системы здравоохранения. За период работы подобных ситуаций возникает огромное количество, но единого четкого механизма защиты от них не существует.
В подобном случае многое зависит от личности самого врача. Если он сможет, не вступая в прямую конфронтацию, использовать навыки умелого психолога, мирно разрешить проблему - конфликт будет исчерпан.
Предположим, что разрешить психологическими методами проблемную ситуацию не получилось. Конфликт обострился.
Пациент намерен обжаловать действия врача, обратившись в судебные органы или органы милиции/прокуратуры. Поэтому пациент на вполне законных основаниях имеет право требовать ознакомления со своей историей болезни, амбулаторной карточкой, а также снимать копии с медицинских и прочих документов, имеющих отношение к его здоровью в процессе получения медицинских услуг.
Врачу необходимо осознавать, что данные действия пациента представляют собой сбор доказательств ненадлежащих действий врача, и в дальнейшем могут выступать против врача. Это подтверждается старой истиной: «история болезни пишется для прокуратуры».
Здесь врача может подвести его же консерватизм: действуя из соображений предосторожности, он либо откажет пациенту в ознакомлении с документами по истории болезни, либо (увы, такие случае имеют место) начнет корректировать медицинскую документацию, чем дополнительно приводит к возникновению риска осуждения за иное уголовное преступление, предусмотренное Уголовным кодексом Украины - подделка документов.
Поэтому врачу не стоит усугублять ситуацию отказом. Все необходимые документы необходимо предоставить пациенту в порядке, предусмотренном законом. Что касается содержания, точности внесения, достоверности и соответствия данных историй болезни - об этом каждый врач должен заботиться заранее, уже в процессе оказания медицинской услуги, а не в последний момент перед страхом наказания.
Дальнейшие действия пациента - обжалование. Условно, мы можем выделить четыре объекта, которым может быть нанесен вред недобросовестными действиями (бездействиями) медицинского работника. Они расположены в порядке убывания от более значимого, к менее значимому:
- жизнь пациента;
- здоровье пациента;
- трудовая дисциплина (порядок выполнения профессиональных обязанностей);
- честь, достоинство, деловая репутация и моральное состояние пациента.
В зависимости от указанного выше, обжалование может быть проведено по нескольким условным «направлениям».
1. Обжалование пациентом действий врача в органы, осуществляющие контроль над медицинским учреждением.
Подобными органами являются Министерство охраны здоровья Украины, органы управления охраной здоровья на местном уровне, администрации соответствующих медицинских учреждений. Таким образом, пациент может:
- обратиться к руководителю медицинского учреждения (главврачу) с жалобой (заявлением), в котором указаны действия или бездействия врача, нарушающие законные права пациента.
- обратиться в управление охраны здоровья района или города или в МОЗ Украины с жалобой, требованием рассмотреть обстоятельства дела и выявить (в случае наличия) нарушения на заседании специальной врачебной комиссии.
- составить и направить жалобу в Управление по защите прав потребителей.
В соответствии со ст. 20 Закона Украины «Об обращении граждан», организации, учреждения или предприятия, которые получили письменное обращение, обязаны ответить на него в течение одного месяца (если иной срок не оговорен иными, специальными, нормативно-правовыми актами).
Это общая норма, которая обязывает медицинское учреждение предоставить ответ на жалобу пациента .
Существуют некоторые детали этой нормы. Давайте рассмотрим их.
В соответствии с полным текстом нормы, обращения, которые не требуют дополнительного изучения, рассматриваются немедленно, но не более 15 дней со дня их получения. В случае, если в месячный срок решить вопросы, изложенные в обращении, невозможно, то руководитель (заместитель) соответствующего органа, предприятия, организации устанавливает необходимый срок для его рассмотрения (но не более 45 дней ), о чем дополнительно уведомляется лицо, которое подало обращение. В случае обоснованного письменного требования лица, подавшего обращение, срок рассмотрения может быть сокращен.
Ответ, полученный пациентом, в дальнейшем может быть приобщен к делу. Если документально подтвержден факт подачи пациентом жалобы , но медицинским учреждением не подтвержден факт направления ответа, это обстоятельство будет учтено судом при рассмотрении дела, но не в пользу медицинского учреждения.
Таким образом, настойчиво советуем: если поступила жалоба - на нее необходимо ответить! Вот как отвечать: формально, кратко, общими фразами или детально, с приложением документации объяснить жалобщику специфику ситуации, которая произошла при его диагностировании или лечении, - это уже решение самого врача или руководителя медицинского учреждения. Но ответить вы должны обязательно.
В дальнейшем, если точка зрения врача на конкретную ситуацию будет подтверждаться оценками иных специалистов, независимыми экспертными оценками или даже медицинской экспертизой, все это будет служить для суда прочной и объективной доказательной базой добросовестности врача. В ином случае, суд может принять формальные действия врача (отказ главврача в приеме пациента со ссылкой на «скандальность» последнего, отсутствие ответа на поданную пациентом жалобу , невыполнение других просьб и требований пациента, на которые он имеет право), за косвенное подтверждение вины врача, попыток сокрытия доказательств нарушения и прочее.
2. Обжалование пациентом действий врача в суд в порядке гражданского процесса с целью возмещения ущерба, (с врача/медицинского учреждения) понесенного в результате некачественного лечения, установления диагноза и прочее.
Обжаловать в подобных случаях возможно как действия врача в государственных медицинских учреждениях, так и действия врачей, работающих в коммерческих учреждениях по заключенному договору. Результатом может стать взыскание причиненного ущерба (в том числе морального).
Отношения между пациентом и юридическим лицом, предоставляющим на коммерческих условиях медицинские услуги, строится на основании договора. Именно в указанном гражданско-правовом договоре и прописаны надлежащим образом все права, обязанности, а также объем ответственности обеих сторон отношений. В случае нарушения одной из сторон условий договора, другая пользуется своим правом обращения в суд с целью доказать факт нарушения договора и взыскать необходимую компенсацию.
В случае обслуживания в государственном медицинском учреждении, права, обязанности, а также объем ответственности пациента и медицинского работника устанавливается из норм Гражданского кодекса Украины и иных нормативно-правовых актов Украины, регулирующих данные отношения.
Согласно анализу судебной практики, требования достаточно большой части исков, предъявляемых к медицинским учреждениям и частным врачам, основываются на разглашении врачебным персоналом сведений, относящихся к врачебной тайне. В большей части утверждения истцов находят подтверждение в ходе судебных дебатов и предоставления доказательств.
Дадим некоторые разъяснения по этому поводу.
Дело в том, что любая информация, вышедшая за пределы медицинского учреждения, достаточно легко фиксируется и в последующем может служить надлежащим доказательством. Способом разглашения данных о больном может быть публикация статьи в специализированном журнале, размещение фотографий пациента на сайте частной клиники, сообщение информации о диагнозе и прогнозе заболевания коллегам на открытых и закрытых медицинских форумах в сети Интернет, в частной переписке и пр.
Исковые заявления пациентов по взысканию компенсации могут носить разный характер.
Например, удаляя зуб мудрости, врач задел губной нерв пациента. Экспертиза пришла к выводу, что врач допустил профессиональную ошибку, так как перед операцией не был сделан рентгеновский снимок. К выплате подлежит компенсация причиненного вреда, указанная в исковом заявлении.
Другой пример (юридически, кстати, очень спорный). Пациент психоневрологического диспансера запросил справку для предъявления по месту работы (больничный лист). Справка, в соответствии с требованиями закона, содержала угловой штамп и круглую печать с указанием наименования лечебного учреждения - «психоневрологический диспансер». Ссылаясь на нарушение врачебной тайны, физическое лицо обратилось в суд с иском к диспансеру, поскольку факт нахождения на лечении является разглашением сведений о факте обращения за медицинской помощью в учреждение. Иск был удовлетворён.
А вот факт получения врачом от пациента расписки о том, что он не несет ответственности, и вся ответственность находится на пациенте, согласившимся с назначенным лечением, не является 100% гарантией защищенности врача от возможных исков. Хотя подобные расписки берутся, правовое их значение в суде часто оказывается под критическим рассмотрением. Дело в том, что в случае спора обвинитель может утверждать, что пациент не мог адекватно и объективно оценить ту манипуляцию, на которую он согласился. Что пациент не может оценить последствия, осложнения, альтернативные методы, которые ему могут быть предложены, а врач, предположим, не давал ему всех необходимых объяснений. Поэтому такие расписки, как и информированные добровольные согласия на операции, в судах, после критического анализа, идеальным способом защиты врача не являются. Это уже работа для специалиста, владеющего навыками медицинского права, четко, информативно и полно прописать содержание процедуры. Только грамотно составленный документ поможет избежать претензий к врачу.
Что однозначно стоит делать - четко отображать суть необходимых манипуляций и медицинские показания в истории болезни.
3. Обжалование пациентом действий врача в органы, полномочные возбудить против врача уголовное дело в случае наличия в его действиях состава преступления.
Как правило, это может обозначать, что дело дойдет до того же суда, но в порядке уголовного процесса. В таком случае пострадавший (его родственники), при наличии необходимых доказательств, обращается с соответствующими заявлениями в органы внутренних дел и/или прокуратуру. Это худший из вариантов развития событий (как для пациента, так и для врача), и, как правило, это происходит в результате наступления тяжелых последствий - смерти, инвалидности или тяжелых нарушений здоровья пациента.
«Зона риска» в данном случае - хирургия, гинекология и акушерство. Например, по данным статистики, гражданских дел о взыскании физического и морального вреда в России за 2001-2002 гг., претензии и жалобы распределяются по специальностям, приблизительно, в следующем порядке: хирургия (до 25%), стоматология (до 15%), акушерство и гинекология (до 15%), терапия (5-10%), педиатрия (5-6%), травматология (5%), офтальмология (4-5%), анестезиология (5%), служба «скорой помощи» (2%), претензии к среднему медицинскому персоналу (5%).
В общем, трудность квалификации уголовных правонарушений связана со спецификой медицины. Человеческий организм индивидуален, реакции на медикаменты, на хирургическое вмешательство, различны. Подобные реакции предсказуемы, но при этом врачу приходится учитывать целый ряд специальных факторов.
Юрий Чертков
Из книги«Чему не научат в медицинском вузе»
